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让“头回客”变成“回头客”！新钢集团厚板事业部“以客户为中心”扩容朋友圈

2025 . 10 . 28

近日，在厚板事业部举办的倾听“客户之声”主题交流活动中，迎来了一位特殊客户——有钢厂首席产品工程师履职经验的金属材料有限公司董事长。作为业内资深专家的他，算是新钢集团“最专业”“最挑剔”的客户之一。

新钢与这位客户的合作源自2024年。合作之初，客户就在关键环节提出多项精准要求：在品种开发上，他针对产品性能参数、质量稳定性提出细化改进意见；在产品交付上，他不仅关注交付周期的精准性，还对物流衔接、产品防护等细节提出优化建议。

正是基于这份专业的“挑剔”，成为厚板事业部突破的重要推力。双方首次合作便收获关键成果——共同推动新钢产品成功取得中国工程机械头部企业准入资质，还签下300吨Q960E拉板用钢试订单。

由生产者转为合作者

从“一张试单”到“十五次回头”

在与该客户的电话采访中他表示，与新钢合作一年以来，最突出的感受来自两方面：一是新钢在品种开发上持续创新，从管理层到一线团队都展现出强烈的进取意识，凭借差异化优势成功打入多家行业头部企业；二是在客户服务方面响应迅速、解答专业。尤其今年以来，新钢积极克服内陆钢企的区位局限，在交货周期上实现了显著提升。

也正是因为这些优势，合作一年以来，新钢与这位客户共合作15笔订单，助力新钢包括容器板、耐磨钢、海工钢等品种钢打开了多家行业头部企业的大门。

而客户感受到的这些变化，根源都指向新钢今年的核心动作——以产销研深度联动为抓手的一系列创新举措。

“现在我们研发人员每个月至少有一个礼拜要跟着营销人员一起跑市场。”厚板事业部研发相关负责人告诉小编。为落实产销研协同联动机制，营销中心带回市场需求后，事业部会立即组织研发、生产与营销人员联合回访客户，结合客户所需品种的用途、工艺、成分等多维度因素综合研判，当场为客户提供明确答复，真正打通从市场需求直抵生产现场的“快车道”。

今年以来，厚板事业部共研发新品27个，新品创效9000余万元。“由单纯产品生产者转为客户的合作者”正成为新钢研发新品、走差异化道路的新思路。

从合同兑现变合约兑现

让“以客户为中心”深入职工心中

“对我来说，你们钢厂少交一块板，就足以让我的整条生产线停摆——我要的是能直接用的‘全套’，不是差一点的‘大部分’。” 这位客户的这番话，道出了无数客户对钢铁产品交付的核心诉求。

为了精准回应这份需求，厚板事业部在确保产品交付方面，除了确保生产一次命中率、及时根据用户需求调整物流方式外，今年最大的变革便是将考核项目由合同兑现率改为合约兑现率。

合约通常包含多份关联合同，其兑现率有着严格要求——必须确保所属的全部合同均完成交付才算达标。对此，厚板事业部相关负责人举例说明：“若客户订购100块钢板，我们只交付98块，按单份合同算兑现率是98%；但按合约兑现率衡量，只要差1块没到，这份合约的兑现率就始终是0。”

此次考核标准的调整，核心目标是推动全员实现观念上的彻底转变，让“以客户为中心”的工作导向真正深入每一名职工心中。

此外，厚板事业部今年还创新性地提出了首单合同跟踪制——只要是新客户的第一笔订单，事业部都会安排专人专项实现从接单到生产再到交付的全流程跟踪，为的便是从第一次合作起就在用户心中建立起新钢的良好印象，愿意去了解新钢、认识新钢、选择新钢。

对于“回头客”，厚板事业部则针对重点用户组建沟通群，群成员包括用户及厚板事业部各道关键工序负责人。客户对生产全流程中的任何疑虑一经提出，第一时间便会得到相关负责人的一对一回复，真正让用户及时掌握生产的第一手情况。

以品种化敲开客户大门，以优质服务发展长久合作，这大概就是最专业、最“挑剔”客人愿意成为新钢回头客的原因了吧。

文图：邓昊通讯员邹丽菁

编辑：陈小香

审校：张名海

出品：新钢集团党委宣传部

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